第八章
一早上，云韶与业务经理就骂了一场，隔着玻璃窗，业务经理拍了桌子。唐糖糖迅速向陆九渊禀报十五分钟之前的战况，“陆姐，出事了，云姐跟那边骂战了。”唐糖糖也是个小鬼灵精，手指在业务经理的座机号码上点了点。
陆九渊点头，进了运营，拍云韶肩膀，“怎么回事啊？”
云韶道：“电销推荐保单给客户，客户已经说明自己无力承担，但电销强行推销出去，现在客户打电话来，说交不起保费了。”
“客户打电话去总公司客服投诉我们了？”
“有可能，也有可能没有。”
陆九渊道，“你去看看总公司有没有下发会办单。”
“这季度保全的差错率又上去了。”
“你怕萧经理有意见？不过这是特殊事件，理论上不应该算运营差错。”
云韶抿嘴，“你是没听见客户怎么说的，他说他承受不起了，承受不起电销还卖卖卖，拿了提成去死啊！”
陆九渊抚一下额头，道：“需不需要我找人帮你处理。”
“叫人稍后做个回访，电话号码我写在上面了。”
“嗯。”
云韶说：“你觉得姓萧的那人怎么样？”
陆九渊回：“我对他也不是太熟悉，只知道他以前是医生，在德国读的书，移民二代。”
“不是讲这个。”云韶放低声音，说：“我今早上跟业务吵架，可是以他的名义吵的，你说他会不会为我出这个头？”
陆九渊仰头，瞧见柯晨提着大包小包进来了，柯晨一手提着三杯咖啡，另一手还提着几盒西饼，“两位姐姐，昨日多有得罪，还请你们不要同我这个乡下人计较，诸事都烦请两位多多包涵。”
柯晨将咖啡放在桌上，又放下西饼，说：“这个不是外面买的，这蛋挞是我亲手烤的，老婆饼和老公饼都是我们村里最优秀的土特产，专门拿来请两位姐姐尝一尝。”
云韶最烦柯晨那种油滑世故的江湖口吻，也不耐烦听他讲什么照顾指教的这种虚伪话，便呛他：“有钱的小少爷，几盒蛋挞就想收买我们，你当我和你陆姐都是要饭的？”
“姐姐哪里话，我可不是这个意思！”柯晨赶紧将一杯滚烫的焦糖玛奇朵送到云韶面前，“姐姐消消气，昨天是小弟不懂事，得罪姐姐了，今天小弟给姐姐赔礼道歉。”
柯晨这个人，能上能下，能屈能伸，不过云韶偏偏不吃他那套，她说：“这是你琢磨出来的新鲜花样？昨天送钱行贿失败，今天换套路了？”
陆九渊看云韶没什么事，她刚开始是情绪不怎么好，不过好像骂了柯晨一场之后变得精神抖擞，又好起来了，陆九渊笑笑，离开柜面，回自己座位。
“诶，九渊，咖啡。”云韶将咖啡递过去，“不喝白不喝，有钱仔买的，喝！”
“谢谢，”陆九渊接过咖啡，又看了柯晨一眼，说：“加油啊，早日出师，加油！”
“陆主任，陆……！”
柯晨伸出手，一副抓不住陆主任背影的样子，云韶睃他：“你在我这儿都学不好，干不了理赔。”
“什么意思？”
“没什么意思，就是提醒你这个有钱仔，低调点，别得罪老娘，老娘也有本事分分钟让你收包袱滚蛋。”
陆九渊刚出柜面，正巧撞到萧绎，他闻一下她手中纸杯，“咖啡？”
“拿铁。”
“喝我这个，我们交换。”说完，就拿走了她的红茶拿铁，将自己的纸杯放到她手上。萧绎给的是一杯牛奶，封条都没撕，陆九渊扭头，见他已经进了自己办公室。
才坐下一分钟，云韶就进了萧绎办公司，萧绎刚开了空调，正要脱西装，“云主任？”
云韶看了萧绎一眼，嘴角动动，欲言又止。
“云主任有话不妨直说。”萧绎道。
云韶略一沉吟，道：“我想调一单电话销售录音，需要萧经理帮忙。”
萧绎看她，“哦？为什么要调录音，原因呢？”
萧绎问云韶为什么要调录音，原则上调取录音需要一些特殊原因，例如客户投诉，或者总公司下发会办单。但易小阳显然还没有打电话去总公司投诉过广东分公司，云韶的系统内也没有出现总公司下发的易小阳会办单。
“云主任，运营不能说怀疑客户被销售误导了就要去调取录音，我们要相信业务线上是同事是受过严格和专业的培训的，有些时候，也不能听信客户的一面之词。”
萧绎看向云韶，“这样会伤害业务那边的士气。”
此刻云韶手里还拿着那张保全变更申请书，她坦然回视萧绎，“究竟是客户无理取闹，还是业务部门有意销售误导，调取录音就能知道，萧经理不必与我强辩。”
“昨天下午五点四十，客户易小阳来电，电话是我接的，”云韶道：“客户在投保之前，已经很清楚表示，自己月收入较少，没有能力承担这一项保险的保费。然后电销专员强行推销，客户最终答应购买我司保单。”
萧绎望着云韶，云韶也回望着他，“萧经理，不是非要等到客户投诉，我们才去解决问题的。”
云韶关门出去，转身之时，看见她刚刚给陆九渊的咖啡在萧绎桌上。
人走了，萧绎叹口气，又打一通电话，“姚总，您好，我是萧绎，广分这边有一个录音需要调一下。——是的，初步怀疑是销售误导。”
“陆九渊，你也太不厚道了吧，你拿富二代有钱仔贿赂你的咖啡去贿赂萧绎？”
云韶从萧绎办公室出来就直奔陆九渊座位，还没到地方，就看见好友桌上有另外一杯饮品，“这什么呀，这是谁给你买的，你自己买的？哦，是不是这样，因为你原先已经买了一杯咖啡了，所以才拿有钱仔的咖啡去贿赂那个姓萧的？”
真要说来，说来话长，既然有了合理推断，陆九渊索性点头，“嗯。”
“诶，我跟你说啊，刚刚……”
陆九渊伸手制止云韶继续八卦，指着桌上的座机，“接电话。”
云韶拿起电话，声音清晰有礼，“你好，中国梦人寿。”
对方在那头说：“求求你们，把钱退给我吧，我真的交不起了，我交了6000多，我问过了，还能退给我1600块钱的，我求求你们，赶快退给我吧，以前的我都不要了，求求你们，你们行行好吧！”
对方一股脑说要退钱，云韶道：“您好，请问您是要申请退保吗？”
“是啊，我说我交不起下一期钱了，我每个月工资只有1600，你们每个月扣1200，我真的交不起啊！”
“请问您的姓名？”
“易小阳，我叫易小阳，我昨天也有打电话过来的，你们说派人和我联系，卖我保险那个又和我联系了，还叫我不要乱说话，我没有啊，我真的没有乱说话啊！”
云韶安慰对方情绪，“是这样的，您的退保案件我们正在办理之中，需要几天时间，您稍等一下好吗？”
“那个人跟我说退保很快的，她叫我填表，她说填完两天就能收到钱。”
“我们办理退保通常是七个工作日，如果您在七个工作日内还没收到退款，再联系我们好吗。”
“哦，好，好的。”易小阳似乎格外怕事，听说要七个工作日，立马挂断了电话。
“易小阳，电销跟他说，退保2天能收钱。”云韶听得又气又好笑，最后变成咬牙切齿，“我们运营的人平时是这么给业务培训的？”
陆九渊抬起头来，“录音调出来没有？”
“还没……”
云韶正说没有，电话又响，云韶再次弯腰接起，“你好，中国梦人寿。”
那头说：“云韶，你们要调录音，说要就要，你们萧经理还去找姚总，我还以为出什么大事，马上就给你调，下次到你们广分记得请我吃饭啊。”
云韶笑，“多谢你啊，赵主任。”
“录音我没听，不知道什么情况，你们自己先听，然后转成文字档案。”
云韶应答：“嗯，我们尽快转成文字。”
那头又说：“听说你们广分又有活动，准备全体出去泡温泉了？”云韶笑，“哪里，我们广分哪有总公司舒服，总公司领导们前几天不是组织大家去安徽黄山旅游了？”
双方又客套几句，才挂断了电话。
云韶的身体靠近陆九渊，“听录音”。
陆九渊拿了一对耳机出来，云韶指指外头，轻声道：“业务那位还没走。”
录音很长，显见这一次电话销售耗时也很久，这边的业务员极力向对方销售一款长期保险。陆九渊一边听，一边将对话用Word文档打下来，她打字很快，并且记性也很好，她听过一遍，基本一字不差还原出来了。
将文档打印出来之后，云韶吃吃的笑，她说：“陆主任，你过来我这边工作吧，我很喜欢你，对你的工作能力也非常认可。”
陆九渊看一眼萧绎办公室，“拿给萧经理看。”
云韶敲门进去，“萧经理，电话录音出来了。”
萧绎侧脸，“怎么回事？”
“易小阳的保单是在四个月之前承保的，买的是瑞雪丰年第三期，月缴，每期保费是1260元。”
萧绎问：“销售方式？”
“电销，电话销售。”
“录音原文呢？”
云韶在萧绎对面坐下了，说：“萧经理，早上电销的肖总找我聊了，说他们电销的单子，他们自己会处理的。”她怕萧绎听不懂，又加了一句，“电销的单子，我们现在很少管，他们一般都自己处理。”
萧绎问：“其实归不归我们管？”
“归我们管。”
“归我们管就行。”萧绎看她，“云主任，你说呢？”
云韶回：“萧经理，我的意思是，过去我们运营还分管电销，所以我们管得紧，不给随便销售误导，或者恶意销售。现在，现在就复杂一点。”
“有多复杂？”
“现在就是电销不归我们运营管理了，现在的电销老总是外头请回来的，据说是康总的老熟人，所以不听我们的，销售手段也激进许多。”
“那需不需要对客户负责？”萧绎身体靠前，问云韶一句。
云韶被萧绎问愣住。
萧绎说完了，又道：“刚刚说录音出来了，拿出来，我看看。”
云韶递过去三页纸，萧绎接过，一页一页，他看得很仔细，末了，有了结论：“被保险人易小阳已经说自己无力承担，销售员告诉易小阳，你的保单可以三个月缴费一次，没钱也没关系的，我们可以等你宽裕了，再行扣费。”
“嗯。”云韶回应轻轻的。
萧绎看她，“和客户联系过了？”
“客户易小阳有打过电话来反映情况，电话是我接的，他说当时电销打电话给他，问了他的职业过后，强行推荐他买一份人寿保险的保单。易小阳本身是个外来务工人员，在广州干一些低薪的职业，而当时电销推销的是一份销量不好的长期险种，也就是瑞雪丰年。瑞雪丰年的话，客户要交足二十年，才能逐月领回成本。”
云韶详细说明：“瑞雪丰年的话，在中国梦所有险种里面销量平平，当然，也可以说是销量不佳。但是卖这种保单，业务员的提成高，所以……”
萧绎点头，“电销典型的销售误导，我稍后去找康总。”
陆九渊点头，进了运营，拍云韶肩膀，“怎么回事啊？”
云韶道：“电销推荐保单给客户，客户已经说明自己无力承担，但电销强行推销出去，现在客户打电话来，说交不起保费了。”
“客户打电话去总公司客服投诉我们了？”
“有可能，也有可能没有。”
陆九渊道，“你去看看总公司有没有下发会办单。”
“这季度保全的差错率又上去了。”
“你怕萧经理有意见？不过这是特殊事件，理论上不应该算运营差错。”
云韶抿嘴，“你是没听见客户怎么说的，他说他承受不起了，承受不起电销还卖卖卖，拿了提成去死啊！”
陆九渊抚一下额头，道：“需不需要我找人帮你处理。”
“叫人稍后做个回访，电话号码我写在上面了。”
“嗯。”
云韶说：“你觉得姓萧的那人怎么样？”
陆九渊回：“我对他也不是太熟悉，只知道他以前是医生，在德国读的书，移民二代。”
“不是讲这个。”云韶放低声音，说：“我今早上跟业务吵架，可是以他的名义吵的，你说他会不会为我出这个头？”
陆九渊仰头，瞧见柯晨提着大包小包进来了，柯晨一手提着三杯咖啡，另一手还提着几盒西饼，“两位姐姐，昨日多有得罪，还请你们不要同我这个乡下人计较，诸事都烦请两位多多包涵。”
柯晨将咖啡放在桌上，又放下西饼，说：“这个不是外面买的，这蛋挞是我亲手烤的，老婆饼和老公饼都是我们村里最优秀的土特产，专门拿来请两位姐姐尝一尝。”
云韶最烦柯晨那种油滑世故的江湖口吻，也不耐烦听他讲什么照顾指教的这种虚伪话，便呛他：“有钱的小少爷，几盒蛋挞就想收买我们，你当我和你陆姐都是要饭的？”
“姐姐哪里话，我可不是这个意思！”柯晨赶紧将一杯滚烫的焦糖玛奇朵送到云韶面前，“姐姐消消气，昨天是小弟不懂事，得罪姐姐了，今天小弟给姐姐赔礼道歉。”
柯晨这个人，能上能下，能屈能伸，不过云韶偏偏不吃他那套，她说：“这是你琢磨出来的新鲜花样？昨天送钱行贿失败，今天换套路了？”
陆九渊看云韶没什么事，她刚开始是情绪不怎么好，不过好像骂了柯晨一场之后变得精神抖擞，又好起来了，陆九渊笑笑，离开柜面，回自己座位。
“诶，九渊，咖啡。”云韶将咖啡递过去，“不喝白不喝，有钱仔买的，喝！”
“谢谢，”陆九渊接过咖啡，又看了柯晨一眼，说：“加油啊，早日出师，加油！”
“陆主任，陆……！”
柯晨伸出手，一副抓不住陆主任背影的样子，云韶睃他：“你在我这儿都学不好，干不了理赔。”
“什么意思？”
“没什么意思，就是提醒你这个有钱仔，低调点，别得罪老娘，老娘也有本事分分钟让你收包袱滚蛋。”
陆九渊刚出柜面，正巧撞到萧绎，他闻一下她手中纸杯，“咖啡？”
“拿铁。”
“喝我这个，我们交换。”说完，就拿走了她的红茶拿铁，将自己的纸杯放到她手上。萧绎给的是一杯牛奶，封条都没撕，陆九渊扭头，见他已经进了自己办公室。
才坐下一分钟，云韶就进了萧绎办公司，萧绎刚开了空调，正要脱西装，“云主任？”
云韶看了萧绎一眼，嘴角动动，欲言又止。
“云主任有话不妨直说。”萧绎道。
云韶略一沉吟，道：“我想调一单电话销售录音，需要萧经理帮忙。”
萧绎看她，“哦？为什么要调录音，原因呢？”
萧绎问云韶为什么要调录音，原则上调取录音需要一些特殊原因，例如客户投诉，或者总公司下发会办单。但易小阳显然还没有打电话去总公司投诉过广东分公司，云韶的系统内也没有出现总公司下发的易小阳会办单。
“云主任，运营不能说怀疑客户被销售误导了就要去调取录音，我们要相信业务线上是同事是受过严格和专业的培训的，有些时候，也不能听信客户的一面之词。”
萧绎看向云韶，“这样会伤害业务那边的士气。”
此刻云韶手里还拿着那张保全变更申请书，她坦然回视萧绎，“究竟是客户无理取闹，还是业务部门有意销售误导，调取录音就能知道，萧经理不必与我强辩。”
“昨天下午五点四十，客户易小阳来电，电话是我接的，”云韶道：“客户在投保之前，已经很清楚表示，自己月收入较少，没有能力承担这一项保险的保费。然后电销专员强行推销，客户最终答应购买我司保单。”
萧绎望着云韶，云韶也回望着他，“萧经理，不是非要等到客户投诉，我们才去解决问题的。”
云韶关门出去，转身之时，看见她刚刚给陆九渊的咖啡在萧绎桌上。
人走了，萧绎叹口气，又打一通电话，“姚总，您好，我是萧绎，广分这边有一个录音需要调一下。——是的，初步怀疑是销售误导。”
“陆九渊，你也太不厚道了吧，你拿富二代有钱仔贿赂你的咖啡去贿赂萧绎？”
云韶从萧绎办公室出来就直奔陆九渊座位，还没到地方，就看见好友桌上有另外一杯饮品，“这什么呀，这是谁给你买的，你自己买的？哦，是不是这样，因为你原先已经买了一杯咖啡了，所以才拿有钱仔的咖啡去贿赂那个姓萧的？”
真要说来，说来话长，既然有了合理推断，陆九渊索性点头，“嗯。”
“诶，我跟你说啊，刚刚……”
陆九渊伸手制止云韶继续八卦，指着桌上的座机，“接电话。”
云韶拿起电话，声音清晰有礼，“你好，中国梦人寿。”
对方在那头说：“求求你们，把钱退给我吧，我真的交不起了，我交了6000多，我问过了，还能退给我1600块钱的，我求求你们，赶快退给我吧，以前的我都不要了，求求你们，你们行行好吧！”
对方一股脑说要退钱，云韶道：“您好，请问您是要申请退保吗？”
“是啊，我说我交不起下一期钱了，我每个月工资只有1600，你们每个月扣1200，我真的交不起啊！”
“请问您的姓名？”
“易小阳，我叫易小阳，我昨天也有打电话过来的，你们说派人和我联系，卖我保险那个又和我联系了，还叫我不要乱说话，我没有啊，我真的没有乱说话啊！”
云韶安慰对方情绪，“是这样的，您的退保案件我们正在办理之中，需要几天时间，您稍等一下好吗？”
“那个人跟我说退保很快的，她叫我填表，她说填完两天就能收到钱。”
“我们办理退保通常是七个工作日，如果您在七个工作日内还没收到退款，再联系我们好吗。”
“哦，好，好的。”易小阳似乎格外怕事，听说要七个工作日，立马挂断了电话。
“易小阳，电销跟他说，退保2天能收钱。”云韶听得又气又好笑，最后变成咬牙切齿，“我们运营的人平时是这么给业务培训的？”
陆九渊抬起头来，“录音调出来没有？”
“还没……”
云韶正说没有，电话又响，云韶再次弯腰接起，“你好，中国梦人寿。”
那头说：“云韶，你们要调录音，说要就要，你们萧经理还去找姚总，我还以为出什么大事，马上就给你调，下次到你们广分记得请我吃饭啊。”
云韶笑，“多谢你啊，赵主任。”
“录音我没听，不知道什么情况，你们自己先听，然后转成文字档案。”
云韶应答：“嗯，我们尽快转成文字。”
那头又说：“听说你们广分又有活动，准备全体出去泡温泉了？”云韶笑，“哪里，我们广分哪有总公司舒服，总公司领导们前几天不是组织大家去安徽黄山旅游了？”
双方又客套几句，才挂断了电话。
云韶的身体靠近陆九渊，“听录音”。
陆九渊拿了一对耳机出来，云韶指指外头，轻声道：“业务那位还没走。”
录音很长，显见这一次电话销售耗时也很久，这边的业务员极力向对方销售一款长期保险。陆九渊一边听，一边将对话用Word文档打下来，她打字很快，并且记性也很好，她听过一遍，基本一字不差还原出来了。
将文档打印出来之后，云韶吃吃的笑，她说：“陆主任，你过来我这边工作吧，我很喜欢你，对你的工作能力也非常认可。”
陆九渊看一眼萧绎办公室，“拿给萧经理看。”
云韶敲门进去，“萧经理，电话录音出来了。”
萧绎侧脸，“怎么回事？”
“易小阳的保单是在四个月之前承保的，买的是瑞雪丰年第三期，月缴，每期保费是1260元。”
萧绎问：“销售方式？”
“电销，电话销售。”
“录音原文呢？”
云韶在萧绎对面坐下了，说：“萧经理，早上电销的肖总找我聊了，说他们电销的单子，他们自己会处理的。”她怕萧绎听不懂，又加了一句，“电销的单子，我们现在很少管，他们一般都自己处理。”
萧绎问：“其实归不归我们管？”
“归我们管。”
“归我们管就行。”萧绎看她，“云主任，你说呢？”
云韶回：“萧经理，我的意思是，过去我们运营还分管电销，所以我们管得紧，不给随便销售误导，或者恶意销售。现在，现在就复杂一点。”
“有多复杂？”
“现在就是电销不归我们运营管理了，现在的电销老总是外头请回来的，据说是康总的老熟人，所以不听我们的，销售手段也激进许多。”
“那需不需要对客户负责？”萧绎身体靠前，问云韶一句。
云韶被萧绎问愣住。
萧绎说完了，又道：“刚刚说录音出来了，拿出来，我看看。”
云韶递过去三页纸，萧绎接过，一页一页，他看得很仔细，末了，有了结论：“被保险人易小阳已经说自己无力承担，销售员告诉易小阳，你的保单可以三个月缴费一次，没钱也没关系的，我们可以等你宽裕了，再行扣费。”
“嗯。”云韶回应轻轻的。
萧绎看她，“和客户联系过了？”
“客户易小阳有打过电话来反映情况，电话是我接的，他说当时电销打电话给他，问了他的职业过后，强行推荐他买一份人寿保险的保单。易小阳本身是个外来务工人员，在广州干一些低薪的职业，而当时电销推销的是一份销量不好的长期险种，也就是瑞雪丰年。瑞雪丰年的话，客户要交足二十年，才能逐月领回成本。”
云韶详细说明：“瑞雪丰年的话，在中国梦所有险种里面销量平平，当然，也可以说是销量不佳。但是卖这种保单，业务员的提成高，所以……”
萧绎点头，“电销典型的销售误导，我稍后去找康总。”